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邮政业务操作与质量手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本章适用于中国邮政集团及其下属所有分支机构、子公司、控股公司及合作单位，在邮政业务操作过程中所涉及的各类服务流程、操作规范、质量控制与管理要求。本标准适用于邮政通信服务、邮政储蓄服务、快递服务、集邮服务、邮政汇款服务、邮政代理服务等各类邮政业务。

本标准适用于邮政业务操作的全过程，包括业务受理、业务处理、业务交付、业务反馈及业务改进等环节。本标准适用于邮政业务操作中涉及的人员、设备、系统、流程、标准、制度、文档等要素。本标准适用于邮政业务操作的执行、监督、检查、评估及持续改进等管理活动。

本标准适用于邮政业务操作中涉及的客户、员工、供应商、合作伙伴等各类相关方。本标准适用于邮政业务操作中涉及的国家法律法规、行业标准、内部管理制度、操作手册等文件的统一管理。本标准适用于邮政业务操作的全过程，包括业务操作的标准化、规范化、流程化和信息化管理。

1.2法律依据

本标准依据《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国邮政法实施条例》《邮政服务规范》《邮政业务操作规范》《邮政服务质量管理办法》等法律法规制定。本标准依据《邮政业务操作规范（试行）》《邮政服务质量管理标准（试行）》《邮政客户服务标准（试行）》等邮政行业标准制定。

本标准依据《邮政业务操作流程规范》《邮政业务操作岗位职责》《邮政业务操作风