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航空旅客服务流程与应急预案手册（执行版）

第1章旅客服务流程概述

1.1旅客服务流程的基本框架

旅客服务流程是航空公司为满足旅客出行需求而建立的一套系统性服务体系，涵盖从旅客抵达机场、办理值机、安检、登机、行李托运、登机后服务到航班结束后旅客离境等全过程。该流程通常分为四大核心环节：到达与接待、值机与行李服务、登机与航程服务、离境与后续服务。

为确保流程顺畅，航空公司通常采用流程图和服务流程手册进行标准化管理，确保每个环节都有明确的操作指引和责任分工。旅客服务流程的实施需要依赖信息系统，如航班信息系统（FIS）、行李追踪系统（LTS）和客户服务系统（CCS），以实现信息的实时同