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IT服务管理规范与流程手册（执行版）

第1章总则

1.1规范依据

本手册依据《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000:2018）及相关国家、行业标准制定，确保IT服务管理活动符合国际通用规范，提升服务质量和效率。依据《信息技术服务管理体系（ITSM）参考模型》（ITILv4），结合企业实际业务流程，构建符合组织特点的IT服务管理体系。

依据《信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019），确保IT服务在安全、合规的前提下运行。依据《企业信息化管理规范》（GB/T28827-2012），明确IT服务管理在企业信息化建设中的定位与作用。依据《服务管理流程与控制指南》（CMMI-DEV2018），确保服务流程的标准化、可追溯性和可改进性。

依据《服务管理绩效评估方法》（ISO20000:2018），建立服务管理绩效评估机制，持续改进服务质量。依据《服务管理组织架构与职责》（ISO/IEC20000:2018），明确IT服务管理组织的职责分工与协作机制。依据《服务管理培训与意识提升指南》（ISO20000:2018），确保员工具备必要的服务管理知识和技能。

1.2适用范围

本手册适用于公司所有IT服务相关活动，包括但不限于软件开发、系统维护、数据管理、网络安全、用户支持等。适用于公司所有IT服务交付流程，包括服务请求处