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2025年航空旅客服务与行李处理手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指航空运输企业为满足乘客在飞行过程中所涉及的各种需求所提供的综合性服务，涵盖票务、值机、登机、候机、行李托运、登机检查、安全检查、餐食供应、行李寄存、行李转机、退改签、投诉处理等全过程。根据国际航空运输协会（IATA）的定义，旅客服务是“航空运输企业为乘客提供的一系列服务，旨在提升乘客体验、确保安全、满足基本需求并提升企业形象”。

旅客服务的核心目标是提升乘客满意度、保障运输安全、提高运营效率，并通过服务创新推动航空业可持续发展。世界民航组织（ICAO）指出，旅客服务是航空业竞争的关键因