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酒店客房管理与顾客服务手册（执行版）

第1章基本管理规范

1.1客房清洁与维护标准

客房清洁工作应遵循“四定”原则：定人、定岗、定时、定标准，确保清洁流程标准化、规范化。清洁工作应按“三看”标准执行：看床铺、看地面、看设施，确保无尘、无污、无异味。

清洁流程分为“预清、主清、复清”三阶段，预清阶段进行初步清扫，主清阶段彻底清洁，复清阶段进行检查与补充清洁。清洁工具应按“一物一用一消毒”原则管理，使用前需清洁、消毒，使用后归位并进行登记。清洁剂应选用环保型、无刺激性、无残留的清洁产品，确保不影响客人健康和客房环境。

清洁频率应根据客房使用情况制定，一般客房每日清洁一次，高频率使用区域（如公共区域、走廊）应每日两次。清洁过程中应保持客房内温湿度适宜，避免因温差过大导致客人不适。清洁记录应详细记录清洁时间、人员、区域、清洁内容及发现的问题，确保可追溯性。

1.2客房设施管理流程

客房设施包括床、床头柜、电视、空调、热水器、浴室设备等，需定期检查与维护。设施检查应按“五查”标准执行：查设备状态、查功能是否正常、查是否有损坏、查是否有老化、查是否有使用痕迹。

设施维护分为“日常检查、定期保养、故障维修”三类，日常检查由前台或客房服务人员执行，定期保养由专业维修人员按计划进行。设施保养应使用专业工具和设备，如吸尘器、清洁剂、检测仪器等，确保保养质量。设施维修