服务礼仪90课件讲解.pptxVIP

服务礼仪

礼貌用语任务一

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【核心知识点】一、原则明晰：礼貌用语的核心原则（一）赢取客户认可：从“满意服务”到“优质体验”的升级01这是礼貌用语的核心本质。要充分重视对方的身份、人格与需求，不居高临下、不敷衍。对长辈、上级多用敬辞，对服务对象语气谦和，以尊重为沟通基础，才能赢得对方尊重。尊重性原则02礼貌用语要贴合场景、身份与关系，不“一刀切”。商务场合正式规范，朋友间简洁亲切；对顾客用服务礼貌语，对同事用协作礼貌语，做到表达与场景、关系相匹配。适用性原则03礼貌需发自内心，不做虚假客套、不走形式。说“谢谢”“对不起”时配合真诚的语气与态度，而非随口应付，只有真心表达，才能让对方感受到尊重与诚意。真诚性原则

【核心知识点】真诚不仅仅是语言，更是态度。一个真诚的道歉，语气占7%，措辞占38%，而肢体语言和眼神占55%。小贴士一、原则明晰：礼貌用语的核心原则

【核心知识点】二、分类识用：基础礼貌用语的分类及应用问候类用语用于沟通开场，传递尊重、缓解陌生感，为交流打好基础。1.核心用语：您好、早上好/下午好/晚上好、久仰、幸会、久违等。2.应用场景：日常见面：您好，王经理，早上好！电话开场：您好，这里是XX服务中心，请问有什么可以帮您？初次会面：久仰大名，很荣幸见到您！3.使用规范：微笑、语气平和，按时间与场景选用，不随意、不生硬。（一）问候类

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