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航班服务与旅客权益保障手册（执行版）

第1章航班服务概述

1.1航班服务的基本原则

航班服务是航空公司为旅客提供的一系列标准化、规范化服务流程，其核心原则包括“安全第一、服务至上、旅客为本、高效便捷”四大原则。根据《中国民航局关于印发〈航班服务与旅客权益保障手册（执行版）〉的通知》（民航发〔2023〕12号），航班服务需遵循“以人为本、服务标准化、流程透明化、责任可追溯”等基本原则。

服务原则的实施需结合国际航空运输协会（IATA）《航空运输服务标准》（IATA2022）及《中国民航服务标准》（CCAS2021）等国际国内标准，确保服务流程符合国际通行规范。服务原则的落实需