2025年民航乘务服务标准与应急处置手册.docx

2025年民航乘务服务标准与应急处置手册

第1章总则

1.1适用范围

本标准适用于中国民用航空局（CAAC）管辖下的所有民航运输企业，包括航空公司、机场、空管单位及相关服务单位。本标准适用于各类客机、客机群、小型运输飞机及无人机等民航飞行器的乘务服务工作。

本标准适用于乘务员在飞行过程中，对乘客、机组人员、地面服务人员及航空安全相关方的职责与服务内容进行规范。本标准适用于乘务员在飞行过程中，对乘客进行安全宣传、服务引导、应急处置、心理安抚等工作的指导与实施。本标准适用于乘务员在飞行过程中，对乘客进行服务流程的标准化操作，确保服务过程符合民航安全与服务质量要求。

本标准适用