客户投诉处理与满意度评价手册（执行版）.docxVIP

客户投诉处理与满意度评价手册（执行版）

第1章客户投诉处理流程与标准

1.1投诉受理与分类

投诉受理是客户投诉处理的第一步，需建立标准化的投诉渠道，如电话、邮件、在线平台及现场反馈。根据《客户投诉处理与满意度评价手册》规定，投诉受理应确保在接到投诉后24小时内完成初步记录，并由专人负责跟进。投诉分类需依据客户反馈内容、影响范围、紧急程度及涉及部门进行分类。例如，根据《客户满意度管理流程》规定，投诉可划分为一般投诉、紧急投诉、重大投诉及特殊投诉四类。

一般投诉：涉及产品使用问题或服务流程不畅，处理时限为3个工作日内；紧急投诉：涉及安全、质量或人身伤害，需在1小时内响应并启动