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航空服务流程与质量管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于航空服务全流程中的质量管理与服务流程控制，涵盖飞行前准备、航班执行、飞行后评估及客户服务等各环节。手册适用于所有航空运营单位（包括航空公司、地面服务公司、机场运营中心等），适用于所有涉及航空服务的人员及部门。

本手册适用于所有航空服务流程的标准化管理，确保服务流程的规范性、可追溯性和可改进性。本手册适用于航空服务流程中涉及的人员、设备、流程、质量标准及服务交付等关键要素。本手册适用于航空服务流程中涉及的客户满意度、服务时效性、安全性及服务质量等核心指标的监控与改进。

本手册适用于航空服务流程中涉及的客户投诉处理、服务反馈收集、服务质量评估及持续改进机制的建立。本手册适用于航空服务流程中涉及的人员培训、技能认证、服务标准执行及质量审核等管理活动。本手册适用于航空服务流程中涉及的数字化管理平台、信息系统及数据采集工具的使用与维护。

1.2规范依据

本手册依据《民用航空法》《民用航空安全规定》《民用航空服务质量标准》等相关法律法规制定。本手册依据《航空服务流程管理规范》《航空服务质量管理手册》《航空服务流程控制标准》等国家及行业标准。

本手册依据《航空服务流程中服务标准的制定与执行指南》《航空服务流程中服务交付的评估与改进方法》等行业实践指南。本手册依据《航空服务流程中服务人