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航班服务与旅客保障手册（执行版）

第1章航班服务概述

1.1航班服务基本原则

航班服务是航空公司为旅客提供的一系列标准化、系统化服务流程，其核心原则包括“安全第一、服务至上、旅客为本、高效便捷”四大准则。根据民航局《航班服务规范》（2022年版），服务应遵循“四全”原则：全员参与、全程服务、全要素保障、全渠道响应。服务基本原则需符合《中国民航旅客运输服务规范》（CCAR-121）及《国际航空运输协会（IATA）服务标准》，确保服务流程符合国际航空运输协会（IATA）的《航空运输服务标准》（IATA-2021）。

服务原则中强调“以人为本”，要求服务人员在提供服务过程中，关注旅客