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信息技术服务标准与实施手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本标准适用于信息技术服务管理体系（ITIL）的实施与管理，涵盖信息技术服务的规划、交付、支持、持续改进等全过程。本标准适用于各类组织，包括政府机关、企业、事业单位及第三方服务提供商，旨在规范信息技术服务的提供流程与质量控制。

本标准适用于信息技术服务的交付、服务级别协议（SLA）的签订与执行、服务问题的处理、服务改进的实施等关键环节。本标准适用于信息技术服务的全生命周期管理，包括服务设计、服务部署、服务运营、服务监控、服务回顾与改进等阶段。本标准适用于信息技术服务的标准化、规范化和流程化管理，确保服务的可预测性、可衡量性和可追溯性。

本标准适用于信息技术服务的评估、审计与合规性检查，确保服务符合行业标准与法律法规要求。本标准适用于信息技术服务的培训、考核与持续教育，提升服务团队的专业能力与服务质量。本标准适用于信息技术服务的文档管理与知识共享，确保服务信息的准确传递与有效利用。

1.2标准定义与术语

信息技术服务（ITService）是指为客户提供的一系列信息处理、系统支持、数据管理、应用开发等服务。服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间关于服务内容、服务质量、服务时间、服务费用等达成的书面协议。

服务管理（ServiceManagement）是指通过系统化的方法和流程，