无线网络疑难投诉攻坚整体方案.docx

无线网络疑难投诉攻坚整体方案

一、攻坚目标与问题界定

以用户感知为核心，聚焦无线网络投诉中占比80%的疑难问题（单用户反复投诉、区域周期性异常、多因素交织型故障），通过“精准定位-快速解决-长效预防”三级体系，实现投诉解决率提升至95%以上、重复投诉率下降至3%以内、用户满意度（NPS）提升5个百分点的目标。

疑难问题界定标准：

-单用户类：同一用户30天内投诉≥3次，且经常规排查（重启设备、调整信道、基站复位等）未解决；

-区域类：连续7天内同一区域（半径≤500米）投诉量≥20单，或用户集中反馈“时好时坏”“特定时段断网”；

-复杂类：故障现象涉及覆盖、速率、干