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民航服务质量提升与改进手册（执行版）

第1章民航服务质量基础理论与政策框架

1.1民航服务质量定义与核心指标

民航服务质量是指在民航运输过程中，航空公司、机场、地面服务单位等对旅客、货主及社会公众提供服务的综合表现，涵盖服务态度、服务效率、服务安全、服务环境等多个维度。根据国际民航组织（ICAO）和中国民航局（CAAC）的定义，民航服务质量是“满足旅客合理需求并实现预期目标的综合能力”，其核心指标包括服务响应速度、服务满意度、服务可靠性、服务一致性、服务创新性等。

世界民航组织（IATA）在《民航服务标准》中提出，服务质量应以“旅客为中心”为核心理念，强调服务过程的透明度、可追溯性和可改进性。中国民航局在《民航服务质量管理办法》中明确，服务质量评价应采用定量与定性相结合的方式，包括旅客满意度调查、服务过程记录、服务投诉处理等。依据《中国民航服务质量评估体系》，服务质量评价指标分为基础服务指标、服务效率指标、服务安全指标、服务创新指标等，其中服务满意度是衡量服务质量的核心指标之一。

2021年《中国民航服务质量白皮书》显示，旅客满意度平均得分在85分左右，服务效率指标在78分左右，服务安全指标在82分左右，服务创新指标在75分左右，整体服务质量指数在83分左右。根据《民航服务质量提升行动方案（2021-2025）》，服务质量提升应以旅客为中心，通过优化服务流程、