《网店运营》_第5章网店客服.pptxVIP

;网店客服，就是专门负责招呼买家，回答买家咨询，向买家介绍商品，为买家提供良好售后服务的人。

网店客服，就是专门负责招呼买家，回答买家咨询，向买家介绍商品，为买家提供良好售后服务的人。一般一些规模较小的网店，客服往往是一人身兼数职，工作没有细分。而一些规模较大，日交易量较高的网店，为更好地帮助客户答疑、促成交易或做好售后服务，会对客服做细致的分工。;网店客服在店铺推广、产品销售、售后客户维护和管理方面都起着非常重要的作用，具体表现有：

一、塑造店铺形象

二、提高成交率

三、提高客户回头率;要成为一位合格的网店客服，需要练好三个基本功：良好的素质、专业的知识和高效的沟通技巧。

一、良好的素质

一个合格的网店客服，应该具备一些良好的基本素质，如良好的心理素质、品格素质、技能素质以及其他综合素质等。

二、专业的知识

1、商品知识

2、网站交易规则

3、物流知识

三、高效的沟通技巧

网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。

;;1、友善型客户

特点：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是商家的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不能因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

2、独断型客户

特点：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付