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银行客户服务与信贷业务操作手册（执行版）

第1章总则

1.1本手册适用范围

本手册适用于中国工商银行（以下简称“我行”）各级分支机构及各业务部门，涵盖我行所有信贷业务及相关客户服务流程。所谓信贷业务，是指我行向企业或个人提供资金支持的行为，包括但不限于流动资金贷款、固定资产贷款、项目融资、信用贷款、担保贷款等。

本手册适用于我行所有信贷业务的操作流程、客户服务标准、风险控制要求以及相关管理规定。本手册适用于我行员工在开展信贷业务时，必须遵循的流程、操作规范和岗位职责。本手册适用于我行客户在办理信贷业务时，需遵循的客户服务标准、流程及注意事项。

本手册适用于我行在信贷业务中，对客户信息的采集、审核、审批、放款、管理及回收等各环节的操作规范。本手册适用于我行在信贷业务中，对客户信用评估、风险预警、贷后管理等环节的管理要求。本手册适用于我行在信贷业务中，对客户资料的完整性、准确性、合规性及保密性的管理要求。

1.2服务理念与基本原则

本手册秉承“客户第一，服务至上”的服务理念，以客户为中心，以专业为依托，以合规为保障，以效率为目标。服务基本原则包括：客户知情权、公平性、真实性、安全性、持续性、专业性、保密性、责任性等。

客户知情权是指客户有权了解信贷业务的条件、程序、风险、费用等信息。公平性是指我行在信贷业务中，对客户一视同仁，不因客户背景、关系、地位