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航空运输管理与旅客服务手册（执行版）

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指航空运输企业在提供航班运营过程中，为满足旅客出行需求而提供的各类服务活动，包括但不限于值机、行李托运、登机、候机、航班信息查询、行李寄存、贵宾室服务、餐饮服务、票务咨询等。旅客服务是航空运输企业实现其核心业务目标的重要组成部分，是提升客户满意度、增强品牌竞争力的关键手段。

旅客服务的基本概念涵盖服务内容、服务对象、服务流程、服务标准等多个维度，是航空运输管理中不可或缺的组成部分。旅客服务不仅涉及航空公司的内部运营，也包括与机场、地面服务、旅行社、第三方服务商等外部单位的协作，形成完整的服务链条。旅客服务的核心目标是满足旅客的出行需求，同时提升旅客的出行体验，实现航空运输服务的高效、安全、便捷和优质。

旅客服务的基本概念还强调服务的标准化、规范化和持续改进，确保服务质量和水平达到行业标准和旅客期望。旅客服务的定义应涵盖服务的全过程，从旅客的购票、出行到到达目的地的整个旅程，确保服务无缝衔接。旅客服务的基本概念是航空运输管理的重要理论基础，也是制定旅客服务手册和执行标准的重要依据。

1.2旅客服务目标与原则

旅客服务目标包括提升旅客满意度、增强客户忠诚度、提高航空运输效率、保障旅客安全以及维护航空公司的品牌形象。旅客服务目标应以旅客为中心，围绕“安全、便捷、舒适、