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2025年航空旅客服务规范与应急预案手册

第1章航空旅客服务规范

1.1服务标准与流程

本章依据《国家民用航空局关于印发〈航空旅客服务规范〉的通知》（民航发〔2024〕123号）及相关行业标准，明确了航空旅客服务的基本原则、服务流程及服务标准。服务标准涵盖服务态度、服务效率、服务安全等方面，确保旅客在飞行全程中获得高质量的服务体验。服务流程分为“前段服务”、“中段服务”和“后段服务”三个阶段。前段服务包括值机、行李托运、登机等；中段服务包括航程中的服务、餐食供应、行李寄存等；后段服务包括到达后服务、行李领取、行李寄存等。各阶段服务需符合《航空旅客服务规范》中规定的服务标准和操作流程。

服务标准中明确规定了服务人员的着装规范、服务用语、服务态度等要求。例如，服务人员应使用普通话进行服务，用语规范、礼貌、热情，服务态度应体现“以旅客为中心”的理念。服务标准中还规定了服务时间、服务时长、服务频次等具体要求。服务流程中，值机流程需遵循“先到先得、公平公正”的原则，确保旅客在值机过程中获得高效、便捷的服务。值机服务包括值机柜台、自助值机终端、电子客票系统等，需确保旅客在值机过程中能快速完成信息登记、行李托运等操作。服务流程中，行李托运服务需遵循“先托运、后登机”的原则，确保旅客在登机前完成行李托运。行李托运服务包括行李标签打印、行李箱称重、行李寄存等，需确保行李信息准确、托