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民航客运服务与管理手册（执行版）

第1章民航客运服务概述

1.1民航客运服务的基本概念

民航客运服务是指航空公司为旅客提供从起飞、中转到降落全过程的运输服务，包括航班安排、行李托运、登机、座位分配、餐饮服务、行李寄存、值机服务等。服务内容涵盖旅客在机场、航站楼、飞行过程中的全部体验，是航空公司核心业务之一，直接关系到旅客的满意度和航空公司声誉。

民航客运服务以“安全、便捷、高效、舒适”为基本原则，遵循《民用航空旅客运输服务规范》（ACM2020）等相关法规标准。服务形式包括航空客运、国际客运、国内客运、定期航班、包机、特殊航线等，满足不同旅客的出行需求。服务对象涵盖商务旅客、