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民航地面服务操作手册（执行版）

第1章民航地面服务操作手册（执行版）

1.1人员配置与培训

民航地面服务人员配置应根据机场规模、航班密度、服务项目及岗位需求进行合理安排。一般情况下，每个航站楼应配置不少于20名地面服务人员，其中行李处理、值机、安检、地勤服务、餐饮服务等岗位人员比例应符合民航局相关标准。人员配置需结合岗位职责，明确各岗位人员的资质要求，如行李分拣员需具备至少3年相关工作经验，安检员需持有民航安检员资格证书，并定期参加岗位技能培训。

培训内容应涵盖民航服务礼仪、安全规范、应急处理、设备操作、客户服务等核心模块，培训周期一般不少于40学时，且需通过考核方可上岗。培训方式应多样化，包括理论授课、实操演练、案例分析、模拟演练等，确保员工掌握岗位技能与安全知识。培训记录应存档备查，包括培训时间、内容、考核成绩及培训负责人信息，以确保培训的规范性和可追溯性。

培训需定期更新，根据民航政策变化、技术进步及服务需求调整培训内容，确保人员始终具备最新的知识与技能。培训效果评估应通过考核、反馈问卷、岗位表现等方式进行，确保培训真正提升员工能力。员工需定期参加继续教育，更新知识，如民航服务流程、应急处置、设备操作等，确保服务质量和安全水平。

1.2职责划分与管理

民航地面服务人员职责划分应明确岗位职责，避免职责交叉或遗漏。例如，行李分拣员负责行李的分拣、装载