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民航乘务服务标准与应急处置手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本标准适用于中国民用航空局（CAAC）管辖下的所有民用航空运营单位，包括航空公司、机场、航空运营支持单位等。本标准适用于所有涉及航空乘务服务的岗位，包括但不限于乘务员、乘务组长、乘务员培训师、乘务员考核员等。

本标准适用于航空运输过程中，乘务员在服务、应急处置、安全管理和职业素养等方面的行为规范和操作流程。本标准适用于各类民用航空器，包括客机、货机、公务机等，以及各类航空运营场景，如航班起降、旅客服务、行李运输、机上紧急事件处理等。本标准适用于乘务员在执行飞行任务前的培训、考核、上岗、在岗、离岗等全周期管理，确保乘务员具备胜任岗位的技能和素质。

本标准适用于乘务员在服务过程中，遵循航空服务标准，保障旅客安全、舒适、有序的出行体验。本标准适用于乘务员在应急处置过程中，依据《民航应急处置手册》（执行版）进行科学、规范、高效的处置。本标准适用于乘务员在服务过程中，遵循航空安全管理体系，确保航空器运行安全和旅客生命财产安全。

1.2规范性引用文件

《民用航空器驾驶员和乘务员操作手册》（CAAC2023）《民航旅客运输服务规范》（CAAC2022）

《航空安全管理体系（SMS）运行手册》（CAAC2021）《航空乘务员职业能力标准》（CAAC2020）《航空应急