2025年全国导游资格考试导游业务游客投诉处理专项模拟试卷（含答案）.docxVIP

2025年全国导游资格考试导游业务游客投诉处理专项模拟试卷（含答案）

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请将正确选项的代表字母填写在括号内）

1.在处理游客投诉时，导游人员首先应做的是（）。

A.立即向旅行社领导汇报

B.详细记录游客的投诉内容和诉求

C.责备游客提出不合理要求

D.声明投诉属于个人行为，与导游无关

2.游客对导游安排的用餐地点表示不满，认为不符合行程标准，并要求更换。导游在初步了解情况后，应首先（）。

A.坚持原计划，告知游客按规定执行

B.表示同情，并立即联系餐厅免费升级

C.向游客解释可能是由于客观原因导致，请求谅解

D.耐心倾听游客的具体不满，并承诺后会进行调查核实

3.某游客在自由活动中发生意外伤害，要求导游赔偿。导游首先应该（）。

A.稳定游客情绪，并告知会协助处理，但责任认定需等待调查

B.直接拒绝游客的赔偿要求，因为属于游客个人行为

C.要求游客立即提供所有医疗单据和事故证明

D.立即向旅行社报告，并亲自陪同游客前往医院

4.当游客投诉涉及其他旅游从业人员（如司机、讲解员）时，导游人员正确的做法是（）。

A.直接与该从业人员交涉，替游客