电商客服售后处理试题库及答案.docVIP

电商客服售后处理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户反馈商品有质量问题要求退货，客服首先应（）

A.直接拒绝

B.安抚客户并了解具体情况

C.要求客户提供更多证据

D.让客户联系厂家

2.客户因商品与描述不符要求换货，客服正确做法是（）

A.告知客户自行承担运费

B.拒绝换货

C.核实情况后安排换货

D.让客户再考虑

3.客户对售后处理结果不满意，客服应（）

A.不理会客户

B.解释说明并提出新解决方案

C.指责客户无理取闹

D.让客户找上级

4.客户反馈收到商品有破损，客服应（）

A.怀疑客户故意损坏

B.要求客户拍照证明

C.直接补发商品

D.让客户扔掉商品

5.客户要求延长售后期限，客服应（）

A.坚决拒绝

B.按公司规定酌情处理

C.随意答应

D.让客户找其他人

6.客户反馈商品使用效果不佳，客服应（）

A.说客户使用方法不对

B.耐心询问使用情况并提供建议

C.让客户自行解决

D.推荐其他商品

7.客户因物流延迟要求赔偿，客服应（）

A.直接赔偿

B.核实物流情况后协商赔偿

C.拒绝赔偿

D.让客户找物流公司

8.客户要求退货但商品已使用过，客服应（）

A.无条件退货

B.根据情况决定是否退货

C.拒绝退货

D.扣除折旧费退