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医院满意度调查工作制度

第一章总则

第一条目的与依据

为全面、客观、准确地了解患者及家属对医院医疗服务的感受与需求，持续改进医疗服务质量，提升患者就医体验，构建和谐医患关系，依据国家相关医疗卫生管理法规及本院质量管理要求，特制定本制度。

第二条定义

本制度所称医院满意度调查，是指通过规范化的程序和科学的方法，系统收集患者（包括门诊患者、住院患者）及家属在就医过程中对医院各项服务的评价、意见与建议的活动。

第三条适用范围

本制度适用于本院所有与患者医疗服务相关的部门、科室及人员。满意度调查工作的组织、实施、反馈、改进等环节均应遵循本制度。

第四条基本原则

医院满意度调查工作应遵循以下原则：

1.客观公正原则：调查过程与结果分析应秉持中立立场，避免主观臆断，确保信息的真实性与可靠性。

2.科学规范原则：调查方案设计、问卷编制、样本选取、数据收集与统计分析等环节应符合科学方法和规范要求。

3.以患者为中心原则：围绕患者就医全过程的体验，关注患者核心需求与关切点。

4.持续改进原则：调查结果应作为改进医疗服务质量、优化就医流程、提升管理水平的重要依据，并形成“调查-反馈-改进-再调查”的闭环管理。

5.保密原则：对调查对象的个人信息及反馈意见予以严格保密，仅用于医院服务质量改进工作。

第二章组织领导与职责分工

第五条组织领导

医院成立满意度调查工作领导小组