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景区管理与服务提升指南（执行版）

第1章景区管理基础与制度建设

1.1景区管理组织架构与职责划分

景区管理组织架构是景区运营的基础保障，通常包括景区管理委员会、运营部、安保部、游客服务中心、后勤保障部等职能部门。根据《旅游景区管理规范》（GB/T37459-2019），景区应建立三级管理体系，即“管理层—执行层—操作层”，确保职责清晰、权责明确。景区管理组织架构的设置需结合景区规模、客流量、服务复杂度等因素进行科学规划。例如，大型景区如杭州西湖景区设有专职管理办公室、游客服务中心、安保巡逻组、保洁服务组等，各小组间通过统一调度系统实现协同运作。

景区管理职责划分应遵循“谁主管、谁负责”原则，明确各职能部门的职责边界。例如，运营部负责日常运营管理与游客服务，安保部负责游客安全与秩序维护，后勤保障部负责物资供应与应急保障。景区管理组织架构应建立岗位责任制，明确各岗位的职责内容与考核标准。根据《旅游景区服务标准》（GB/T37460-2019），每个岗位应有明确的岗位说明书，内容包括岗位名称、职责、权限、工作标准、考核指标等。景区管理组织架构应定期进行优化调整，根据景区发展需求和游客反馈进行动态调整。例如，某国家级景区在客流量高峰期增设临时管理岗，以应对突发情况。

景区管理组织架构应配备专业管理人员，包括景区主管、运营经理、安全员、服务人员等，确保管理工作的