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客运服务规范与突发事件处理指南（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于铁路客运服务，包括但不限于列车、车站、票务系统、服务设施及工作人员在客运服务过程中的管理与操作。本规范适用于全国各铁路局、客运段、车站及列车的客运服务工作，涵盖列车运行、乘客服务、票务管理、安全检查、应急处理等环节。

本规范适用于所有客运服务人员，包括列车乘务员、车站工作人员、票务员、安检员、保洁员等。本规范适用于所有客运服务活动，包括但不限于乘客购票、乘车、上下车、行李托运、投诉处理、服务反馈等全过程。本规范适用于铁路客运服务的标准化、规范化、制度化建设，确保服务质量和安全水平。

本规范适用于铁路客运服务的日常运营、突发事件处理、服务质量评估及持续改进。本规范适用于铁路客运服务的培训、考核、监督、评估及奖惩机制。本规范适用于铁路客运服务的政策制定、制度修订及执行落实，确保服务标准统一、执行到位。

1.2规范依据

本规范依据《铁路客运服务规范》《铁路旅客运输规程》《铁路安全管理条例》《铁路运输服务规范》等国家法律法规及行业标准制定。本规范依据《铁路旅客运输服务质量标准》《铁路客运运输管理规则》《铁路旅客运输组织规则》等铁路行业规范制定。

本规范依据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》《铁路交通事故应急救援预案》等国家应急管理法规制定。本规范依据《铁路客运服务评价办