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民航旅客服务与管理规范手册（执行版）

第1章总则

1.1规范依据

《中华人民共和国民用航空法》是民航服务管理的根本法律依据，明确民航服务应遵循公平、公正、公开的原则，保障旅客合法权益。《民用航空旅客运输服务规范》是民航行业标准，规定了旅客服务流程、服务内容及服务质量要求，是本手册的核心依据。

《中国民航局关于加强民航旅客服务管理的通知》提出，旅客服务应以“安全、便捷、高效、温馨”为原则，提升旅客满意度。《国际民航组织（ICAO）旅客服务指南》为国际民航服务提供参考，要求服务标准与国际接轨，提升服务品质。《民航旅客运输管理规定》明确了旅客服务流程、投诉处理机制及服务质量考核标准。

《民航服务质量标准》对服务人员的培训、服务流程、服务态度等提出具体要求，确保服务规范统一。《民航旅客服务管理规范》（2021年版）对服务流程、服务内容、服务标准进行了细化，是本手册的执行依据。本手册依据《民航旅客服务管理规范》（2021年版）及《民航旅客运输服务规范》等文件制定，确保服务标准统一、执行一致。

1.2适用范围

本手册适用于中国境内所有民用航空运输企业，包括航空公司、机场、航站楼及相关服务部门。适用范围涵盖旅客服务全流程，包括购票、值机、安检、候机、登机、行李托运、行李传送、登机后服务等环节。

本手册适用于所有旅客，包括国内旅客、国际旅客及港澳台旅客。本手册适