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中国移动营业厅服务规范

前言

中国移动营业厅作为直接面向客户的服务窗口，是展示企业形象、传递品牌价值、提升客户感知的重要阵地。为进一步规范服务行为，提升服务质量与效率，确保为广大客户提供专业、高效、便捷、温馨的服务体验，特制定本规范。本规范旨在指导营业厅全体服务人员的日常工作，是衡量服务水平、实施服务考核的重要依据。全体人员应认真学习，严格执行，共同塑造中国移动卓越的服务品牌。

第一章服务理念与基本原则

1.1核心服务理念

以“客户为根，服务为本”为核心，始终将客户需求放在首位，致力于通过专业的服务、真诚的沟通，为客户创造价值，赢得客户信赖。

1.2基本原则

*尊重原则：尊重每位客户的人格、隐私与选择，以平等、友善的态度对待所有客户。

*专业原则：具备扎实的业务知识和娴熟的操作技能，为客户提供准确、规范的服务。

*高效原则：优化服务流程，合理调配资源，在保证服务质量的前提下，力求快速响应并解决客户问题。

*诚信原则：坚持实事求是，不夸大宣传，不误导客户，保障客户的知情权和选择权。

*创新原则：积极采纳新的服务理念、技术和方法，持续改进服务模式，提升客户体验。

第二章服务形象规范

2.1仪容仪表

*发型：发型应整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发长前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女性员工长发应梳理整齐，刘海不宜过长，工作时若有需要应按