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民航旅客服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）下属所有民用航空运营单位，包括航空公司、机场、航空运营支持单位等，旨在规范民航旅客服务行为，提升服务质量与旅客满意度。本手册适用于所有涉及旅客服务的环节，包括但不限于值机、安检、候机、登机、行李托运、行李转机、行李寄存、登机手续办理、航班信息查询、投诉处理等。

本手册适用于所有旅客，包括国内旅客、国际旅客、港澳台旅客及特殊旅客（如残疾人、儿童、老年人等）。本手册适用于所有服务人员，包括乘务员、地勤人员、安检人员、行李员、客服人员等，确保服务流程标准化、规范化。本手册适用于所有服务场景，包括但不限于机场、航空公司、航空地面服务单位、航空维修单位、航空餐饮单位等。

本手册适用于所有服务时间，包括但不限于航班起飞前、起飞时、起飞后、登机前、登机时、登机后等关键时间节点。本手册适用于所有服务行为，包括但不限于语言沟通、服务态度、服务效率、服务安全、服务礼仪等。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国民航法》《民用航空旅客运输规则》《民用航空安全检查规则》《民用航空服务规范》《中国民航旅客服务规范手册（试行）》等法律法规及行业标准制定。本手册依据《中国民航旅客服务规范手册（执行版）》（以下简称“本手册”）及相关行业实践，结合国内外航空服务最佳实践，制定本规范