某电信公司服务质量准则.docx

某电信公司服务质量准则

一、总则

(一)目的：依据《电信服务规范》等行业标准及企业提升客户满意度的经营战略，针对当前服务响应不及时、投诉处理不规范、服务行为标准不一等问题，核心目标是规范服务流程，提升服务质量，降低服务投诉率，增强客户黏性。

1、统一服务行为标准，确保服务形象一致性。

2、明确服务责任边界，提高问题解决效率。

(二)适用范围：覆盖营业厅、客服中心、网络维护部、市场部等所有直接面向客户或影响客户体验的部门及岗位，包括正式员工、派遣工及合作渠道人员，原则上所有服务接触点均需遵守本准则，特殊场景（如突发事件）需经部门负责人审批。

1、营业厅人员需严格遵守服务规范，包括仪容仪表、话术用