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房地产营销与服务规范手册（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2法律依据

1.3职责分工

1.4服务原则

2.第二章房地产营销规范

2.1营销策略制定

2.2信息宣传管理

2.3客户接待流程

2.4营销活动管理

3.第三章房地产服务规范

3.1服务标准要求

3.2服务流程管理

3.3服务质量监督

3.4服务投诉处理

4.第四章房地产销售管理

4.1销售流程规范

4.2价格管理规定

4.3交易流程管理

4.4交房与交付管理

5.第五章房地产客户服务

5.1客户服务流程

5.2客户关系维护

5.3客户满意度管理

5.4客户信息管理

6.第六章房地产档案管理

6.1档案管理制度

6.2档案保存要求

6.3档案使用规范

6.4档案安全措施

7.第七章房地产应急处理

7.1应急预案制定

7.2应急响应流程

7.3应急物资管理

7.4应急演练与培训

8.第八章附则

8.1解释权

8.2生效日期

8.3修订说明

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于房地产开发企业、房地产经纪机构及房地产服务单位在营销、服务、投诉处理等全过程中所涉及