售后服务流程之接车预检.pptVIP

售后服务流程之接车预检;切实以客户为中心;服务流程图;预约;客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内）

在繁忙时，安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户

空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户，服务专员引导停车，为客户打开车门

必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作

;与客户一起进行环车检查

确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，并填写预检表

为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施（建议使用可重复使用的三件套）

向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户

建议

为客户提供别克品牌标志储物袋，方便客户在车辆服务期间存放个人物品

开展客户储物寄存服务

将客户对故障的描述记录在预检表上

如有必要，车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检

将车辆环车检查的结果填入维修委托书，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理

环车检查中需做到事先授权、异常确认、书面记录及客户签字;接车与预检-环车检查;接车与预检-环车检查;接车与预检-预检表范例;查询保修手册和DMS以确认车辆维修记录

建议查看SGM的车辆历史维修记录

无记录的车辆通过口头询问，以确认客户所知的车辆维修信息，并在维修委托书上注明

;除快速保养外，倾听客户需求的时间应在5分钟以上

在客户描述故障过