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民航航空服务规范与质量管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）下属各航空公司、机场、空管单位及民航相关部门，用于规范民航航空服务规范与质量管理的执行标准。本手册适用于民航航空服务的全过程，包括但不限于航班运行、旅客服务、机务维修、航空安保、航电系统维护、飞行调度等。

本手册适用于所有涉及民航服务的人员和单位，包括但不限于飞行员、乘务员、地勤人员、空管员、维修人员、安全管理人员等。本手册适用于民航航空服务的各个环节，涵盖服务流程、服务质量、服务标准、服务监督、服务改进等方面。本手册适用于所有涉及民航服务的法律法规、行业标准、公司内部制度、服务规范等文件的执行与管理。

本手册适用于民航航空服务的全过程管理，包括服务设计、服务实施、服务监控、服务评估、服务改进等。本手册适用于民航航空服务的各类活动，包括但不限于航班运营、旅客服务、航空安保、飞行调度、航电系统维护、机务维修等。本手册适用于所有涉及民航航空服务的人员和单位，包括航空公司、机场、空管单位、民航局及相关监管机构。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国飞行基本规则》《民用航空器驾驶员基本规则》《民用航空安全保卫条例》等法律法规制定。本手册依据《民航服务质量标准》《民航服务质量管理规范》《民航航空服务规范》等国家和行业标准制