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机场地面服务与管理手册（执行版）

第1章机场地面服务概述

1.1机场地面服务的定义与职能

机场地面服务是指为保障航班正常运行、提高旅客出行体验、确保机场运营安全而提供的各类服务活动。其核心目标是实现机场运行的高效、安全与顺畅，涵盖从旅客到达、行李处理、车辆调度到行李分拣、贵宾室服务等全流程管理。根据《机场地面服务管理手册（执行版）》规定，机场地面服务由多个职能部门协同运作，包括但不限于航空安保、行李运输、旅客服务、车辆调度、航站楼管理等。

机场地面服务的职能可归纳为四大类：旅客服务、行李运输、航空安保、车辆调度与维护。其中，旅客服务是核心职能，直接关系到旅客的出行体验与满意度。依据《中国民航局关于印发〈机场地面服务管理手册（执行版）〉的通知》（民航发运〔2022〕123号），机场地面服务需遵循“安全第一、服务优先、高效便捷、协同联动”的原则。机场地面服务的职能还包括对机场基础设施的维护与管理，如航站楼、跑道、停机坪、行李分拣系统等，确保其正常运行。

机场地面服务的职能还涉及与外部单位的协调，如航空公司、航空公司地面服务部、机场公安、消防部门等，确保各环节无缝衔接。机场地面服务的职能还包括对旅客的引导与信息提供，如航班动态、行李查询、登机流程等，提升旅客的出行效率与便利性。机场地面服务的职能还包括对机场运行数据的监控与分析，如航班准点率、旅客吞吐量、行李延误率等