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民航乘务服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）下属所有运营民用航空器的航空公司，包括但不限于航空公司、机场、空管单位及民航相关服务机构。本手册适用于所有从事民航乘务服务的从业人员，包括乘务员、乘务组长、乘务员培训师、乘务员考评员等。

本手册适用于所有民航乘务服务的全过程，包括乘务员的日常服务、应急处置、服务流程、服务标准及服务考核等。本手册适用于所有民航乘务服务的培训、考核、评估及持续改进。本手册适用于所有涉及民航乘务服务的规章制度、操作流程及服务规范的制定、执行与监督。

本手册适用于所有民航乘务服务的运行环境，包括服务场所、服务设施、服务流程及服务人员的管理。本手册适用于所有民航乘务服务的法律法规、行业标准及民航总局相关文件的执行。本手册适用于所有民航乘务服务的实践操作，包括服务流程、服务标准、服务行为规范及服务考核等。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》《中国民用航空规章》（CCAR）及《民用航空器驾驶员和乘务员基本规则》等相关法律法规制定。本手册依据《民航乘务员服务规范》（CCAR-121-R2）及《民航乘务员服务标准》（CCAR-121-R2）等民航行业标准制定。

本手册依据《民航乘务员培训大纲》（CCAR-121-R2）及《民航乘务员考核标准》（CCAR-121-R