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2025年电信网络维护与客户服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国电信集团及其下属各级单位在2025年期间开展的电信网络维护、客户服务及相关管理活动。手册旨在规范电信网络维护工作的流程、标准与操作要求，确保网络服务质量与客户满意度。

本手册适用于所有涉及电信网络维护、客户服务、技术支持、故障处理、系统升级、数据管理等环节的人员和部门。本手册适用于中国电信集团各级分支机构、子公司、合资公司及合作单位。本手册适用于电信网络维护人员、客户服务人员、技术支持人员、系统管理员、网络工程师等岗位。

本手册适用于电信网络维护、客户服务、技术支持、系统管理等工作的日常操作与管理。本手册适用于电信网络维护与客户服务的全过程管理，包括规划、执行、监控、评估与改进。本手册适用于2025年电信网络维护与客户服务的标准化、规范化和持续优化。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国电信条例》《电信业务经营许可管理办法》《电信服务规范》《电信网络运营管理办法》等法律法规制定。本手册依据《中国电信网络维护工作规范》《中国电信客户服务规范》《中国电信客户服务标准》等内部管理制度和行业标准。

本手册依据《中国电信网络维护服务质量评估办法》《中国电信客户服务满意度调查办法》等评估与考核机制。本手册依据《中国电信网络运维与客户服务流程手册》《中国电信网络运维与客