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客服外包服务条款合同.docx

客服外包服务条款合同

鉴于甲方需要将客户服务业务外包，乙方具有提供相关客户服务的能力和资质，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条服务范围与内容

1.1甲方委托乙方提供客户服务外包业务，服务内容主要包括：

(1)通过电话、电子邮件、在线聊天等多种渠道，为甲方的客户提供咨询解答服务，涵盖产品信息、使用指导、功能介绍等方面；

(2)为甲方客户提供技术支持服务，包括故障诊断、问题排查、操作指导、系统维护等；

(3)处理甲方客户的售后请求，包括投诉受理、问题跟进、满意度回访等；

(4)根据甲方要求，开展客户信息收集、市场调研、客户关系维护等增值服务。

1.2服务对象为甲方的所有现有及潜在客户。

1.3服务语言为中文简体及英文。

1.4服务时间为自服务协议生效之日起，7x24小时响应，包括法定节假日和休息日。乙方保证在业务时间内，客户发起的服务请求能够得到及时响应和处理。

第二条服务标准与质量保证（服务水平协议SLA）

2.1乙方承诺按照以下标准提供服务：

(1)首次响应时间：对于电话接入，应在客户通话接通后30秒内响应；对于邮件及在线聊天，应在收到信息后15分钟内首次响应。