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航空客运服务流程手册（执行版）

第1章前期准备与人员分工

1.1人员配置与职责划分

本章主要涉及航空客运服务流程中人员的组织架构与职责划分，确保各岗位职责明确、分工合理，避免职责重叠或遗漏。人员配置应根据航班类型、客流量、机型、服务标准等进行动态调整，通常包括值机、安检、登机、行李处理、服务、清舱等岗位。

人员配置需遵循“人岗匹配”原则，确保每位员工具备相应岗位所需的技能与经验。例如，值机员需掌握自助值机系统操作、行李托运规则、旅客信息录入等技能。岗位职责应明确，如值机员负责旅客信息录入与行李托运，安检员负责旅客安全检查与异常处理，登机员负责旅客登机流程管理等。人员配置需根据航空公司、机场、航班时刻表等进行动态调整，确保人员在高峰时段与低峰时段的合理分配。

人员配置应建立岗位轮岗机制，避免人员疲劳，提升服务质量和效率。例如，值机员可轮岗至行李处理岗位，以增强多岗位适应能力。人员配置需建立人员档案，记录员工的岗位职责、技能水平、培训记录、绩效考核等信息，便于日常管理与绩效评估。人员配置应结合航空公司人力资源政策与机场运营需求，确保人员配置的合理性与可行性。

1.2前期信息收集与确认

本章重点介绍在服务流程开始前，需收集并确认的各类信息，包括航班信息、旅客信息、设备信息、安全信息等。航班信息包括航班号、起飞时间、到达时间、机型、航段等，需通过航空公司系统或