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商场顾客安全管理制度

第一章总则

第一条为有效防控商场运营过程中的顾客安全风险，规范安全管理业务流程，提升顾客服务品质与场所运行效率，结合商场实际运营需求，制定本管理制度。通过明确管理职责、细化管控标准、完善运行机制，构建系统性顾客安全保障体系，确保商场运营符合法律法规要求，维护企业良好声誉与社会责任担当。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属商场单位及全体员工，覆盖商场日常运营、活动组织、设施维护、应急处理等所有涉及顾客安全的业务场景，包括但不限于顾客入场管理、消防安全、环境安全、服务行为规范、突发事件处置等环节。任何部门、单位及个人均须严格遵守本制度规定，履行相应安全管理职责。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客安全管理专项管理”：指为预防和控制商场运营过程中可能发生的顾客安全事件，通过制度构建、风险识别、措施落实、监督考核等手段，实施系统性管理活动的总称。其外延涵盖顾客人身安全、财产安全及合法权益保障等范畴。

（二）“顾客安全风险”：指因商场设施设备缺陷、服务流程瑕疵、人员操作不当、外部环境突发状况等因素，可能导致顾客伤亡、财产损失或权益受损的潜在不确定性事件。

（三）“安全管理合规”：指商场所有安全管理行为必须符合国家法律法规、行业标准及企业内部制度要求，做到流程合法、责任清晰、措施到位、记录完整。