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物业服务流程与客户关系维护手册（执行版）

第1章服务流程概述

1.1服务范围与职责划分

本手册旨在明确物业服务的范围与职责划分，确保服务流程清晰、职责明确，避免职责重叠或遗漏。物业服务涵盖房屋共用部位、共用设施设备的维护、管理及保养，包括但不限于电梯、水电系统、绿化、保洁、安保、停车管理等。根据《物业管理条例》及相关法律法规，物业服务企业需与业主委员会、业主签订物业服务合同，明确双方权利义务。服务范围应包括但不限于以下内容：

（1）房屋共用部位的维护与管理，如外墙、屋顶、楼梯间等；

（2）共用设施设备的日常运行与维修，如电梯、供水供电系统；

（3）绿化养护、环境卫生管理；

（4）公共区域的安保与秩序维护；

（5）停车管理、车辆进出登记与收费；

（6）业主投诉处理与反馈机制。

服务职责划分应遵循“谁使用、谁维护”的原则，明确各岗位职责。例如：

（1）物业管理人员负责日常巡查与维护；

（2）维修人员负责故障处理与设备检修；

（3）客服人员负责客户咨询、投诉处理与信息反馈；

（4）安保人员负责安全巡查与突发事件处理；

（5）保洁人员负责公共区域清洁与垃圾处理；

（6）绿化人员负责植物养护与景观维护。服务范围与职责划分应根据小区规模、物业类型（如住宅、商业、公寓等）及业主数量进行细化，确保服务覆盖全面、责任到人。例如：

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