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航空运输与机场服务手册（执行版）

第1章机场服务概述

1.1机场服务的基本概念

机场服务是指为旅客、机组人员、航空运输企业及其他相关方提供的一系列配套服务，涵盖航班调度、行李处理、值机、安检、登机、候机、行李托运、地面交通、餐饮、休息区、行李寄存等全流程服务。机场服务的核心目标是保障航空运输的高效、安全、便捷与舒适，提升旅客满意度，同时为航空公司的运营提供支持。

机场服务涉及多个专业领域，包括航空运输管理、机场运营、客户服务、信息技术、安全管理等，是航空运输系统的重要组成部分。机场服务的实施需要综合运用多种资源，包括人力资源、技术系统、基础设施和管理机制，以确保服务的连续性和一致性。

机场服务的种类繁多，涵盖从旅客到达前的预检到登机后的离场全过程，且不同机场的机场服务内容和形式可能有所差异。机场服务的标准化程度直接影响旅客的体验，因此，机场服务的制定和执行需符合国际航空运输协会（IATA）和各国民航局的相关标准。机场服务的优化不仅提升旅客满意度，也对机场的运营效率、安全水平和经济效益产生积极影响。

1.2机场服务的职能与职责

机场服务的主要职能包括：旅客服务、行李处理、航班调度、安全检查、信息管理、客户服务、应急处理等。机场服务的职责涵盖从旅客到达前的值机、行李托运，到登机、安检、候机、登机、行李提取、登机口分配、登机后服务等全过程。

机场服务的