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商场顾客行为规范制度

商场顾客行为规范制度

第一章总则

第一条为有效防控商场运营中的专项风险，规范顾客行为，维护商场良好秩序，保障各方合法权益，促进商场持续健康发展，特制定本制度。通过明确顾客行为准则，加强日常管理，防范潜在冲突，提升顾客购物体验，实现商场与顾客和谐共处，特此规定。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在商场运营管理过程中与顾客行为的规范与引导。包括但不限于商场运营部门、安保部门、客户服务部门、商户管理部门等所有直接或间接涉及顾客服务的岗位。同时适用于所有进入商场范围的个人顾客、团体顾客及其他利益相关者。本制度覆盖商场内所有公共区域、经营场所、服务窗口、休息区域等顾客可能涉足的场景，确保顾客行为的统一规范与有效管理。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“商场专项管理”是指本企业针对商场运营过程中顾客行为管理所建立的一整套制度体系、管理流程、操作规范及监督机制，旨在预防顾客行为引发的各类风险，维护商场正常秩序，保障顾客及员工安全。

（二）“顾客行为风险”是指顾客在商场内的不当行为或可能引发不当行为的因素，如但不限于扰乱公共秩序、侵犯他人权益、危害商场安全、违反商场管理规定等情形，可能导致商场运营中断、财产损失、人员伤亡或声誉受损等不良后果。

（三）“顾客合规”是指顾客遵守国家法律法规、商场管理规定、社会公德及商业道德，其行为符合商场运营秩序和