2025年民航服务标准与顾客满意度提升手册.docx

2025年民航服务标准与顾客满意度提升手册

第1章民航服务标准体系构建

1.1民航服务基本概念与目标

民航服务是指航空运输企业为旅客提供包括航班调度、行李托运、登机、值机、行李运输、餐食供应、行李寄存、机场接送等在内的全方位服务过程。其核心目标是提升旅客出行体验，保障安全、舒适、高效、便捷的旅行环境。民航服务具有高度的专业性与系统性，涵盖服务流程、服务标准、服务人员素质等多个维度。服务标准是确保服务质量的基础，是服务流程规范化、标准化的重要依据。

民航服务的目标是实现“安全、便捷、舒适、高效”的服务理念，满足旅客对航空出行的多样化需求。根据《中国民航服务标准体系》（2025版），