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航空客运服务标准与应急处置手册

第1章总则

1.1适用范围

本标准适用于中国民航局下属各航空公司、机场及相关服务单位在航空客运服务过程中所涉及的各项工作。本标准适用于旅客服务、行李运输、航班信息提供、值机服务、登机服务、行李托运、航班延误与取消处理等环节。

本标准适用于所有涉及航空客运服务的人员，包括但不限于乘务员、地勤人员、行李处理员、客服人员、机场工作人员等。本标准适用于航空客运服务的全过程，涵盖从旅客到达、值机、登机、行李托运、航班运行到旅客离境等各个环节。本标准适用于航空客运服务的标准化、规范化、信息化、智能化建设，以及服务流程的优化与改进。

本标准适用于航空客运服务的培训、考核、监督与持续改进，确保服务质量和旅客满意度。本标准适用于航空客运服务的应急处置机制，包括航班延误、延误起飞、取消、延误降落等突发事件的处理。本标准适用于航空客运服务的法律法规、行业标准及公司内部规章制度的衔接与执行。

1.2服务标准定义

服务标准是指航空客运服务过程中应遵循的统一规范、操作流程、服务要求及服务质量指标。服务标准包括服务流程、服务内容、服务规范、服务工具、服务语言、服务时间、服务频率等。

服务标准应符合国家民航法规、行业标准及公司内部管理制度，确保服务的合规性、规范性和一致性。服务标准应涵盖服务人员的培训与考核，确保服务人员具备相应的专业能力与服务意