豪华酒店通过优质员工服务提升客户满意度与忠诚度策略分析.pdfVIP

经营佐料之六十三

照顾好那些照顾客的人

案例背景

丽兹·卡尔顿饭店是一家拥有28个连锁分店的豪华饭店。它以杰出的

服务闻名于世，吸引了5%的职员和上等旅客。超过90%的丽兹-卡尔顿饭店

的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150，但这28家丽兹-

卡尔顿饭店的入住率高达70%。

他们成功靠的什么？

成功策略

该饭店的著名信条是：“在丽兹-卡尔顿饭店，给予客人以和舒适是我们

最大的使命。我们保证为客人个人服务和设施，创造一个温暖，轻松

和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到快乐和，甚至会实现客人没有

表达出来的愿望的需要。”

丽兹-卡尔顿饭店为了履行诺言，不仅对服务人员极为严格的挑选和训练，

使新职员学会悉心照料客人的，还培养职员的自豪感。在