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供水供电供暖服务规范与应急处理指南（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于城市供水、供电、供暖等公共服务领域的服务提供单位，包括供水公司、供电局、供暖公司等。本规范适用于各类公共服务设施的运行、维护、应急处理及服务流程管理。

本规范适用于城市居民、企事业单位、政府机关及社会团体等各类用户。本规范适用于供水、供电、供暖等服务的全过程管理，包括服务前、中、后的各个环节。本规范适用于服务过程中涉及的人员、设备、系统、流程及标准的统一管理。

本规范适用于服务过程中涉及的客户投诉、服务反馈、服务质量评估及改进机制。本规范适用于服务过程中涉及的应急处理机制、应急预案及应急