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航班乘务服务与应急处理手册（执行版）

第1章航班乘务服务概述

1.1航班乘务服务的基本职责

航班乘务服务是保障旅客安全、舒适和顺利出行的重要环节，其核心职责包括：提供餐饮、行李服务、安全宣传、应急处置、旅客服务及航班信息通报等。乘务员需按照《航班乘务服务与应急处理手册（执行版）》的要求，履行服务职责，确保航班运行安全与服务质量。

乘务服务的基本职责涵盖旅客服务、安全宣传、行李管理、餐食供应、紧急情况处理等，具体包括：

（1）确保旅客在飞行过程中的安全与舒适，包括提供餐食、饮品、行李寄存等服务；

（2）向旅客提供航班信息、延误通知、登机流程等信息；

（3）执行安全检查，包括客舱安全检查、应急设备检查等；

（4）协助机组人员完成航班任务，包括协助登机、下机、客舱广播等；

（5）处理旅客投诉、纠纷及特殊需求，确保服务满意度；

（6）执行航班延误、取消等特殊情况下的服务流程。乘务服务的基本职责还包括：

（1）执行航班任务，包括起飞、巡航、降落等各阶段的服务；

（2）执行应急程序，包括火灾、医疗、客舱设备故障等突发事件的处理；

（3）执行航班广播，包括航班动态、安全信息、服务信息等；

（4）执行旅客服务，包括行李领取、行李寄存、特殊旅客服务等；

（5）执行乘务员职责考核与培训，确保服务标准统一；

（6）执行乘务员岗位职责分工，确