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航空运输服务规范与投诉处理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于所有航空运输服务单位（包括航空公司、地面服务公司、航站楼管理单位等），涵盖旅客运输、行李托运、航班调度、地面服务、投诉处理等全流程服务。本手册适用于所有涉及航空运输服务的工作人员，包括但不限于乘务员、地勤人员、客服代表、机场管理人员等。

本手册适用于所有在航空运输服务过程中涉及的人员、设备、流程及管理规范，确保服务符合国家民航局及相关行业标准。本手册适用于所有航空运输服务的全过程，包括但不限于航班运营、旅客服务、行李处理、安全检查、设备维护等环节。本手册适用于所有涉及航空运输服务的组织和人员，确保