原创力文档汽车维修服务接待实训教程
（第2版）
活塞连杆组故障诊断与修复
处理抱怨和投诉
学习目标
1.正确认识客户抱怨和投诉；
2.掌握处理抱怨和投诉的基本原则和方法；
3.能够处理简单的客户抱怨和投诉。
汽车维修过程中，4S店为客户同时提供技术服务和人员服务，让每一个客户都满意很难，客户的抱怨和投诉在所难免，关键是看4S店怎样处理客户的抱怨和投诉，能否给客户一个满意的答复。处理好抱怨和投诉，可以有效提升客户的满意度，改善企业形象。
客户的抱怨和投诉不一定代表不满，有时也是对企业的一种提醒。通过客户的抱怨和投诉，可以了解到客户的
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