中职客户信息服务专业《服务外包与呼叫中心教程》课程标准.pdfVIP

江苏省中等职业学校商务营销类客户信息服务专业

《服务外包与呼叫中心教程》课程标（试行）

一、课程性质

本课程是江苏省中等职业学校商务营销类客户信息服务专业必修的一门专业核

心课程，是在《商务沟通与礼仪》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专

业课程，其任务是让学生掌握从事呼叫中心服务工作所必需的服务外包与呼叫中心基

础知识与基本技能，为后续《呼叫中心实务》《呼叫中心运营管理》等课程的学习奠

定基础。

二、学时与学分

72学时,4学分。

三、课程设计思路

本课程按照立德树人根本任务要求，突出核心素养、必备品格和关键能力，兼顾

中高职课程衔接，高度融合服务外包与呼叫中心的知识技能学习和职业精神培养。

1.依据《江苏省中等职业学校商务营销类客户信息服务专业指导性人才培养方案》

中确定的培养目标、综合素质和职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度

与价值观三个维度，突出呼叫中心从业人员客户服务意识与职业素养的培养，结合本

课程的性质和职业教育课程教学的最新理念，确定本课程目标。

2.根据“江苏省中等职业学校客户